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云南移動:暖心服務讓“銀發一族”老有所樂

作者:本報記者 楊麗婭 通訊員 管文菁 毛博欣 文·圖 來源: 時間:2022年05月16日 10:37:19
云南移動愛家健康服務平臺
云南移動“愛老”上門服務
三至四月,巍山溝通100服務廳針對老年客戶開展“防范通信信息詐騙”公開課活動。


手指輕輕一點,移動支付、智慧出行、網上掛號“秒”辦好……這是當代年輕人十分熟悉的生活場景。隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展,智能化服務得到廣泛應用,深刻改變了生產生活方式,提高了社會治理和服務效能。但同時,我國老齡人口數量快速增長,不少老年人不會上網、不會使用智能手機,在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便,無法充分享受智能化服務帶來的便利,老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。

“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”,這是即將到來的2022年世界電信和信息社會日的主題。值得注意的是,這恰與中國移動心級服務之適老化服務理念不謀而合。

一直以來,中國移動云南公司(下稱:云南移動)積極開展適老化暖心服務,從產品、服務、多樣化活動等全方位落實適老化服務舉措,切實解決老年客戶在使用智能終端時面臨的困難和問題,為老年客戶提供更周到、貼心和便利的服務,讓老年群體更好地融入5G時代,享受智能應用帶來的便利。


有一種關懷叫“銀發服務”

無障礙通道、愛心座椅、老花鏡、優先綠色通道座席……走進云南移動各大移動營業廳,各類豐富便捷的便民設施令人目不暇接。

據統計,截至目前云南移動在全省81個營業廳配置了無障礙通道,在全省459個營業廳配置了老年客戶愛心座椅、老花鏡等便民設施,并開設465個老年人業務辦理綠色通道座席。同時,各大營業廳還設置了一對一老年人專人服務,積極培訓一線相關人員,由專人指導老年客戶操作智能手機、自助設備,為老年客戶提供專業、貼心的服務,將“銀發服務”落到實處。

“姑娘,幫我看看怎么下載查詢話費的APP???”“我的手機聯系人怎么都沒有了?”“手機健康碼要怎么弄呀?”……

在昭通市鹽津縣大街溝通100營業廳里,工作人員正在耐心指導老年人使用智能手機。如何下載并使用移動APP繳費?怎樣查詢每月消費清單?如何同步手機聯系人、保存重要照片?使用健康碼的操作步驟是什么?這些都是營業廳工作人員每天幫助老人解決的一個又一個實際問題。

為了更好地幫助老年人跨越“數字鴻溝”,云南移動鹽津分公司推出“銀發暖心”“適老化服務”多項服務舉措,并不定期開展老年人手機課堂,向老年客戶介紹智能手機使用方法,教會老人使用微信、健康碼等。

如此貼心周到的“適老化服務”,并非獨此一家。

保山市隆陽區馬里溝通100加盟店位于保山市上巷街馬里商業中心,進廳繳費、查詢、辦理業務老年客戶居多。通過平時與老年客戶廣泛接觸,馬里溝通100加盟店相關負責人敏銳地發現,由于子女不在身邊,很多老年客戶在網上繳費、微信聊天、移動支付購物及使用智能化終端、享受智能化服務等方面,迫切需要專人的耐心講解與幫助。

為更好服務客戶,馬里溝通100加盟店除每月21日定期開設公開課外,還根據老年朋友的不同需求,開展了免費測量血壓、手機貼膜等服務?!艾F在,教會老年朋友收發短信、查話費、清理手機垃圾、預防通信信息詐騙等已成為我們日常工作的一部分?!瘪R里溝通100加盟店店員向記者介紹。

近日,70多歲的張奶奶帶著她的老姐妹一起來到昭通市威信縣人民路移動營業廳,想請業務員教她們使用手機??吹絻晌焕先说絹?,營業員曾孝萍非常熱情地接待了她們,并耐心地教她們使用手機上的各類軟件。

“上個月我的手機出了問題,就是在這里處理的。業務員小萍非常熱情耐心,服務也很負責周到,不僅幫我解決了問題,還教我打電話、存聯系人。這次我帶著老姐妹來,就是想請小萍也教教她使用手機打電話?!薄盎仡^客”張奶奶熱情地說。

“老吾老,以及人之老。每當遇到老年客戶咨詢問題時,我們都會像對待自己的父母一樣,耐心、細心地為他們解答,切實幫助他們解決實際問題?!倍啻谓哟藦埬棠痰臉I務員曾孝萍看著兩位老人離去的背影,動情地說道。

曾孝萍的故事僅是云南移動人提供卓越“適老化”服務的一個縮影。云南移動人一直秉承“客戶為根,服務為本”的服務理念,用務實管用的優質服務讓老年客戶感受到營業廳滿滿的溫暖和關懷,也讓他們更加安心、舒心、穩當地跨過“數字鴻溝”。

有一種體貼叫“上門服務”

近段時間以來,云南移動大理分公司碰到了一件令人哭笑不得的事情:一位阿姨經常打投訴熱線進行投訴,反映的都是短信提醒收不到、天氣預報信息收不到、醫療保險提醒收不到等問題。

通過電話溝通了解情況,云南移動大理分公司工作人員推測,阿姨收不到信息的原因可能是她使用的2G老手機信息儲存滿。在了解到阿姨是一位殘疾的孤寡老人后,客戶體驗管理部相關工作人員即刻主動上門為其解決問題。

通過上門走訪,工作人員教會了老人家如何使用手機、設置信息,并對老人家的話費套餐等情況進行詳細講解,最終老人家舒展眉頭,向工作人員豎起了大拇指:“移動服務真的好?!?/p>

如今,阿姨的“投訴電話”已不再響起,取而代之的是老人家的問候短信和“10分滿意”的好評。

“在我們日常投訴處理工作中,這樣的事情幾乎每天都在發生?!N心服務,最佳體驗’并非口頭支票,我相信通過我們的不斷努力,急客戶所急、做客戶所需,切實了解客戶需求,解決客戶問題,一定能讓客戶感受到越來越好的服務體驗?!痹颇弦苿哟罄矸止究蛻趔w驗管理部工作人員劉婷說。

這樣的“上門服務”正是云南移動開展“服務進萬家活動”的生動注腳。為助力老年人群體融入信息化社會,云南移動在全省開展服務進萬家活動,針對老年人進行一站式義診服務和知識宣講,推動智能手機和網絡電視操作技能培訓進社區、進村寨,手把手教會老人使用網絡,讓老人暢享智能化服務帶來的精彩生活。

4月11日,在云南移動水富分公司開展的“服務進社區,關愛老人”活動現場,一位老人主動走過來“看熱鬧”。在發現可以辦理寬帶和電視后,老人當場表示也想在家里開通WiFi和看電視,但同時也因為擔心不會使用而一直猶豫?,F場工作人員了解到情況后,立刻將老人帶到電視寬帶體驗區,開展現場教學,教老人如何使用語音遙控方言進行操作,最終和老人預約了第二天早上進行上門安裝。

在接下來的兩天中,云南移動水富分公司裝維隊工作人員多次前往老人家中進行手把手現場教學,直到老人學會具體操作為止??粗先肆鲿车夭僮髦娨曔b控器,準確調出想看的電視節目,工作人員感到由衷的開心和自豪。

值得一提的是,云南移動還為一些邊遠山區的村寨提供“愛老”上門服務,工作人員結合寬帶義診、小區擺攤、志愿服務等方式,在現場為老年客戶提供實名制入網登記、話費詳單查詢、愛心套餐訂購、密碼重置等服務。

在昭通市彝良縣漆樹村韓營社開展服務進萬家活動前,云南移動彝良分公司對整村寬帶客戶進行了全面摸排,了解客戶寬帶使用情況,收集客戶反映問題。

通過走訪,相關工作人員得知村里有一位80多歲的苗族獨居老人,老伴去世,孩子也在外打工,老人難以排解孤獨和寂寞,只能通過看電視來打發時間。然而,不久前電視出現了故障,不懂如何處理的老人失去了唯一的陪伴,從此老人更加孤獨,也越發不愛說話。

了解到情況后,云南移動彝良分公司當天便組織服務人員為老人免費更換了高清電視盒子,并現場講解教學,手把手教會老人用語音遙控調電視,還教會老人使用“長輩模式”以及“愛家健康服務”,讓老人找回了“伴侶”,找到了“家庭醫生”。

更讓老人連連“點贊”的是云南移動彝良分公司開展的“平安鄉村”服務。在聯系到老人的孩子后,工作人員為老人安裝了“平安鄉村”攝像頭,讓天各一方的母子能夠打破空間阻隔,實時在互聯網絡相遇,實現“零距離”接觸。

后記

2021年11月,中國移動在全球合作伙伴大會上發布了行業內首個獨立的客戶服務品牌——“心級服務”,同步推出了“心級服務優質服務清單”,并圍繞“精彩服務、智惠服務、便捷服務、透明服務、安全服務、應急服務”六大類服務舉措,努力踐行對老年客戶的承諾:面向老年人群體開通了尊長熱線、上線大字“關懷版”賬單、大字版APP、開設“愛心講堂”。

4月26日,中國移動發布6項新服務舉措,進一步擴充“心級服務優質服務清單”,其中,面向60歲以上客戶推出專屬產品—專屬孝心卡,不但價格優惠,還可以享用親情號碼免費打、子女代付、騷擾電話防護、定位云守護、防詐保險等多項權益。

……

助力老年人跨越“數字鴻溝”,賦能適老化智能應用,讓銀發客戶老有所樂、老有所享,云南移動“適老化服務”永遠在路上。

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